A estruturação, organização e automação dos serviços de pós-vendas influenciam diretamente no relacionamento com o cliente, saiba o que é preciso para se diferenciar nesta área.

Em uma pesquisa recente do Global State of Multichannel Customer Service, 79% dos brasileiros afirmaram já terem deixado de fazer negócio com uma marca devido a experiências ruins com o atendimento recebido. Uma empresa que não atende bem seu público não terá sucesso na construção de um relacionamento com o cliente.

O aspecto mais importante de uma experiência com atendimento ao cliente — segundo 41% dos entrevistados — é a resolução rápida de problemas. Outros 26% disseram que o mais relevante é ter seus problemas resolvidos no primeiro contato, não importa quanto tempo isso leve.
Serviços de pós-venda e a fidelização do cliente

Como gestor, é crucial que você desenvolva uma visão geral da sua organização. Isso não inclui somente cada componente específico da infraestrutura do negócio, mas também as condições externas que podem minar o crescimento de receitas.

As demandas atuais do mercado exigem capacidade de compreensão a respeito dos processos e da relação existente entre cada aspecto do negócio. Porém, quando falamos de processos de pós-vendas e gestão do relacionamento com o cliente estamos falando de estratégias, processos e ações orientadas aos clientes e integradas às estratégias de marketing, distribuição e vendas.

O pós-venda tem um papel extremamente importante neste contexto, pois impacta diretamente a fidelização do cliente e o crescimento da organização. Felizmente, as recentes inovações tecnológicas podem ser fundamentais na condução do seu serviço pós-venda. Quer saber como? Então, confira estas dicas:

Aplique os princípios do marketing de retenção

O marketing de retenção será um dos principais eixos de negócios nos próximos anos, já que as marcas estão mais motivadas do que nunca para manter sua base de clientes existentes e usá-la como uma plataforma para alicerçar futuras expansões.

A tecnologia pode ajudar sua empresa a alcançar esse objetivo, com a ajuda de softwares para gerenciar sua estratégia de CRM (sigla inglesa para gerenciamento de relacionamento com o cliente), sua empresa será capaz de identificar os clientes mais rentáveis e desenvolver ações de retenção para este perfil. Afinal, o princípio fundamental do marketing de retenção é desenvolver ações de relacionamento para os clientes que trazem mais rentabilidade

Responda seus clientes em tempo real

O advento e expansão das mídias sociais é, sem dúvida, um dos movimentos tecnológicos mais impressionantes dos últimos tempos, afetando profundamente as formas pelas quais as empresas se comunicam com seus clientes.

A prestação de serviços de pós-venda passou por uma verdadeira revolução, especialmente em relação ao atendimento e ao tratamento de reclamações ou consultas dos clientes.

Utilizar as mídias sociais para responder reclamações e interagir com os clientes em tempo real, minimizando sua insatisfação e ajudando a lançar as bases de um relacionamento frutífero já não é mais um movimento inovador das empresas é mandatório.

Entenda as diferentes necessidades para construir um bom relacionamento com o cliente

Não adote um modelo único: as necessidades de pós-venda variam de acordo com cada tipo de cliente. Por outro lado, tenha cuidado para não personalizar todo e qualquer pós-venda, porque isso acarreta complexidades difíceis de gerir. Além disso, normalmente aumenta os custos até o ponto em que oferecer pós-venda deixa de ser lucrativo. Portanto, a personalização de produtos e serviços deve ser feita apenas para os melhores clientes, os mais valiosos da carteira que irão justificar o esforço financeiro e operacional de um atendimento one-to-one.

A linha tênue entre padronização e personalização do pós-vendas

Já falamos que a personalização não é para todos os clientes da carteira, entretanto, os serviços de pós vendas não precisam ser todos padronizados. Algum nível de diferenciação dos serviços pode ser aplicado se partirmos do ponto de vista do cliente. As diferentes expectativas podem ser usadas para segmentar os clientes de acordo com suas principais necessidades. Para simplificar, acompanhe 3 categorias gerais de clientes que podem ser encontradas em quase todos os negócios B2B:

Clientes que exigem um nível muito elevado de serviços de pós-venda, a fim de cobrir o risco de uma perda desastrosa em seus negócios. Querem respostas ágeis e consistentes, bem como operações confiáveis. Estão dispostos a pagar um preço mais elevado por essa garantia.

Clientes mais sensíveis aos preços e menos preocupados com a disponibilidade imediata. Estes desejam serviços de manutenção robustos, mas não necessariamente imediatos.

Clientes que aspiram a um nível básico de pós-venda com operações simples. Estão preparados para esperar ou para realizar algumas operações por conta própria, a fim de cortar custos. Em qualquer caso, não podem ou não querem pagar somas mais significativas.

Identificar as diferentes necessidades dos clientes e comprará-las com o valor real deles, irá ajudá-lo a adequar as estratégias, ações e processos para a construção de um relacionamento estratégico com os seus clientes.

Quer saber mais sobre Gestão do Relacionamento com Clientes? Conheça a metodologia IDIP e saiba como ela pode te ajudar.

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