Saiba como elaborar uma estratégia de relacionamento com clientes na sua empresa e implementar um programa de CRM que traga os resultados esperados.

É mais que sabido no mundo corporativo que CRM é muito mais um conceito, uma estratégia de negócio do que simplesmente um software, no entanto recebo muitos contatos de empresa perguntado qual a melhor ferramenta de CRM ou até solicitando direto um orçamento para implantação de um software de CRM como primeiro passo para a criação de um programa de relacionamento com clientes.

Claro que algumas empresas já têm uma cultura de CRM amadurecida, já vem praticando os princípios que norteiam o conceito e essas sim, já estão em condições de discutir sobre qual ferramenta vai melhor lhe atender.

O que chama a atenção é o grande número de empresas que começam a falar de CRM pela ferramenta e, como se não bastasse, o grande número de consultorias que já sugerem o melhor CRM do mundo sem antes saber as reais necessidades do cliente. Quase sempre, quando pergunto sobre os requisitos que elas desejam que o sistema de CRM tenha, elas não sabem informar.

Um projeto de CRM deve ser baseado, antes de tudo, na estratégia da empresa, depois na criação da estratégia de relacionamento com os clientes, prospects, leads, fornecedores e parceiros, para podermos então mapear e redesenhar os processos e definir os requisitos que ferramenta de CRM deve ter. Só assim há condições de se avaliar as opções de ferramentas do mercado.

Existe uma infinidade de opções que vão desde de sistemas de código aberto, licenciados até SAAS. Independentemente da forma de comercialização, deve-se avaliar o grau de aderência de cada ferramenta aos requisitos internos, facilidades e custos de customizações e integrações, suporte, atualizações e, por fim, o TCO (custo total de propriedade, que envolve as licenças, manutenção mensal, investimentos em equipamentos, treinamento, etc.). Avaliar somente o preço da proposta inicial pode ser literalmente um tiro no pé, uma vez que depois de implantado podem ser identificadas novas necessidades e uma série de alterações sistêmicas serão requeridas gerando custos mais altos do que o projeto inicial.

Comparar as propostas recebidas também é uma tarefa penosa quando não se tem os requisitos bem claros, uma proposta mais em conta pode esconder uma série de necessidades que não serão atendidas, enquanto uma proposta mais completa pode entregar além do necessário, implicando investimentos em funcionalidades que nunca serão utilizadas ou terão baixíssimo impacto nos resultados da empresa.

Não caia na armadilha de alguns projetos milagrosos, não pule etapas e construa um CRM de sucesso e de resultado.

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