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A jornada do cliente (ou Customer Journey) é uma estratégia de modelagem de processos e de negócios que permite que as empresas gerenciem as interações com os clientes em todas as fases do seu ciclo de vida.

O objetivo é mapear a trajetória de interações dos clientes, desde o marketing até o pós-vendas e entender perfil, necessidade e comportamento para oferecer a eles os melhores produtos e serviços, no momento certo, utilizando a abordagem mais adequada.

Automatizar essa prática é uma das principais vantagens do CRM. Caso queria ir mais a fundo neste conceito, você está no lugar certo! Neste artigo, abordamos os grandes benefícios do CRM na jornada do cliente. Confira!

1. Armazenamento de dados dos clientes

Uma das coisas mais importantes na aplicação da jornada de clientes é saber quem é o seu público-alvo. Para ser capaz de identificar quem você deve atrair e conquistar, é preciso saber o máximo de informações possível sobre esses consumidores, desde dados cadastrais, como nome, endereço e afins, até o perfil do cliente, o feedback sobre a experiência de compra e assim por diante. Esses dados são importantes para a posterior elaboração de estratégias.

Com o auxílio desse tipo de ferramenta, é possível armazenar de forma automática todos os dados dos clientes, mesmo aqueles que são apenas clientes em potencial. As informações contidas nele podem ser facilmente acessadas e atualizadas.

2. Processo de automatização de ações

Fidelizar clientes se tornou algo bastante complexo, sobretudo após a transformação digital. Eles estão muito mais informados e igualmente mais exigentes. Cumprir as expectativas dos consumidores sobre produtos e serviços, bem como obviamente o nível de qualidade do atendimento é uma tarefa desafiadora.

Dentro dessa perspectiva, é fundamental haver ações de relacionamento que sejam automatizadas.  O objetivo disso é transformar em processos automáticos as ações e tarefas mais rotineiras do relacionamento com os clientes, desde a tarefa de envio da confirmação do pedido de venda, até a ligação de pós-vendas. Tornar o processo repetível e automatizar as atividades rotineiras fará com que o atendimento e as demais áreas foquem no que de fato é relevante: estratégia, satisfação e resultado.

3. Direcionamento de estratégias

A partir do momento em que você obtém informações dos prospects e clientes o passo seguinte é clusterização destes indivíduos em grupos semelhantes e a definição dos objetivos a serem alcançados.

Um bom exemplo é a aplicação do funil de vendas, que deve ser realizada com maestria, classificando o seu público consumidor em consonância com o estágio do funil que ele se encontra. Desse modo, com o direcionamento de estratégias e as ações de marketing e vendas serão mais eficazes.

Ou seja, objetivos diferentes como captação, conversão, retenção, fidelização, rentabilização ou recuperação exigem ações estratégicas distintas e abordagens direcionadas para cada grupo de cliente.

4. Criação de campanhas completas de relacionamento

Um ponto importantíssimo no processo de gestão da Jornada do Cliente (Customer Journey) é a criação de campanhas de marketing completas que atingem desde o prospect até o cliente fiel.

Com o CRM, fica fácil monitorar em que fase da jornada o cliente está e automatizar as ações de comunicação e de relacionamento que são estratégicas para a sua companhia, criando campanhas completas compostas dos mais diversos elementos (e-mail marketing, telefonema, social post etc) e para os diferentes estágios do Customer Journey.

5. Arquivamento do histórico de relação

É plenamente possível armazenar, de forma organizada, todo esse histórico de interações da sua empresa com os clientes e as respostas às ações. São arquivados contatos desde os primeiros momentos, nos quais o então consumidor em potencial está apenas “sondando” a companhia, até o período do pós-venda. Isso é igualmente essencial na estratégia de marketing e vendas da companhia, além de facilitar o atendimento.

As vantagens do CRM no Customer Journey são inúmeras, o que o torna uma maravilhosa ferramenta de automação, controle e gestão. No entanto, esse processo de automatização não pode fazer com que você se esqueça de que o cliente jamais deve ser tratado sob uma perspectiva generalizante.

Quer saber mais sobre a Jornada e o Ciclo de Vida do Cliente? Entenda o Lifetime Value (LTV) e a importância dessa métrica.

Saber quanto vale cada um dos seus clientes ao longo do tempo é essencial para planejar as estratégias e ações de CRM. Aprenda a calcular e aplicar o LTV na sua carteira de clientes e desenvolva ações de vendas e de relacionamento mais assertivas.

Conhecer qual o valor de cada cliente para a sua empresa é fundamental para o planejamento estratégico. Para descobrir este valor, você deverá calcular o lifetime value (LTV) de seus clientes.

O LTV é um indicador que representa o valor dos seus clientes em relação ao tempo em que eles se relacionarão com sua empresa. Com base nele, você desenvolverá os trabalhos de retenção, fidelização e rentabilização da sua carteira.

Acompanhe este post e descubra mais sobre o que é, como calcular e qual a importância de conhecer o lifetime value de seus clientes.

O que é o lifetime value?

Apesar de não ser algo tão novo, poucas empresas conhecem a importância da utilização desta métrica para auxiliar no aumento da rentabilidade e na retenção de clientes em suas carteiras.

O LTV representa a previsão dos rendimentos dos clientes no tempo em que se mantêm na base de clientes ativos de sua empresa. Deste modo, quanto mais tempo um cliente permanecer em sua empresa, maior será o seu LTV.

Para descobrir o LTV de seus clientes, é preciso que a empresa tenha alguns dados sobre seus clientes. Mas, em empresas com menos de um ano de atividade, podem existir algumas dificuldades por causa da escassez desses dados.

É importante que o empresário tenha em mente que o LTV não é um valor fixo que permanecerá inalterado com o decorrer dos anos, mas sim, algo que deverá ser revisto com alguma frequência.

Como calcular o LTV?

Atualmente, existem diversos teóricos que divergem sobre o cálculo exato do LTV e defendem diversos modelos para o cálculo. Contudo, uma dessas fórmulas é mais simples e lhe dará um resultado bastante concreto. Veja:

LTV = (valor total do produto ou serviço) X (número de transações ou vendas) X (tempo de relacionamento)

Para exemplificar o cálculo do LTV, vamos a um exemplo:

Uma metalúrgica fechou um contrato para fornecer peças para uma montadora por dois anos, sendo que o ticket médio é de R$ 60 mil por mês. Aplicando a fórmula, teremos o seguinte:

LTV = 60.000 (ticket médio) X 12 (número de transações) X 2 (tempo de relacionamento)

LTV = R$1.440.000,00

Este resultado apresenta somente o valor bruto do LTV deste cliente. Para saber o valor líquido (LTVL), você deverá subtrair do ticket médio de todos os custos inerentes às transações, como o custo de produção, taxas e impostos, transporte, etc.

Supondo que todos esses custos representem 35% do valor total das transações, teremos o seguinte cálculo:

LTVL = (60.000 – 35%) X 12 X 2

LTVL = 39.000 X 12 X 2

LTVL = 936.000

O valor líquido que este cliente representa para a sua empresa é de R$ 936 mil.

Qual a importância de calcular o LTV?

Ao saber quanto cada cliente vale para a sua empresa, é possível realizar projeções seguras de fluxo de caixa e embasar a tomada de decisões referentes aos investimentos em modernização e expansão de sua empresa.

Outro ponto importante é saber quais os clientes que rendem mais e realizar um trabalho mais intenso de retenção e fidelização, além de identificar qual o perfil de cliente que é mais rentável para que você busque outros com características semelhantes.

Agora que você já sabe um pouco mais sobre o que é o lifetime value e como calculá-lo, aproveite para assinar nosso newsletter e receber mais informações em seu e-mail!

Ter clientes defensores e evangelizadores da sua marca não é tão difícil quanto parece. Neste artigo apresentamos 5 práticas fáceis de implementar. Confira!

O marketing boca a boca foi considerado a estratégia mais eficaz por 64% dos profissionais da área. Não é para menos, afinal, o cliente adora comentar a experiência vivida com amigos e familiares. É assim que se conquista um evangelizador da marca.

Ele é alguém que conseguiu ter a percepção do valor do seu negócio — não comercial, mas no campo emocional. É claro que, para conseguir resultados positivos e fazer com que até mesmo os insatisfeitos vistam a camisa da sua empresa, é preciso trabalhar muito.

No post de hoje, vamos falar sobre como transformar uma pessoa indiferente em uma verdadeira apaixonada. Confira as dicas para você começar a aplicar agora mesmo:

1. Encontre o diferencial do seu negócio

Empresas como a Apple conseguiram uma boa resposta em suas estratégias porque fizeram com que o público percebesse o diferencial existente. O que a sua organização oferece que pode torná-la única?

Pense em algo subjetivo, que está muito além de vantagens materiais. Se destacar da concorrência é um passo importante para doutrinar o seu público.

2. Foque na lealdade para conquistar um evangelizador da marca

A evangelização é o último nível na conquista definitiva do cliente. Primeiro vem a familiaridade, que está associada à empatia. Em seguida, a lealdade, que vai garantir o verdadeiro engajamento.

Para isso acontecer, é preciso oferecer uma excelente experiência da compra ao pós-venda. Ao criar motivos para que o cliente volte a comprar outras vezes e reforçando as suas ações de relacionamento a empresa fica mais próxima de alcançar os seus objetivos.

3. Trate o cliente de forma exclusiva

Enviar uma mensagem para 10.000 seguidores nas redes sociais é bacana, mas não vai criar uma conexão pessoal. Considere as necessidades, expectativas e interesses do seu público e mande posts direcionados para cada perfil.

Para isso, você pode criar conteúdos específicos e segmentar diferentes dados demográficos. Também é recomendável utilizar uma ferramenta CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com Clientes), que possibilita, entre outras ações, a distribuição de e-mail marketing de forma segmentada e personalizada.

4. Seja um amigo e compartilhe assuntos de interesse do seu público

Para converter seguidores em evangelistas é preciso estimular o vínculo afetivo. A sua rede de clientes precisa se identificar com a empresa para que essa ligação aconteça.

Então, seja um bom amigo, prestativo e proativo. Ouça com atenção as necessidades do seu público. Na internet, não compartilhe apenas conteúdos sobre os seus valores, mas envie materiais bem produzidos com assuntos do interesse dele.

5. Crie uma comunidade para estreitar os vínculos com a marca

É importante fazer com que seu cliente se sinta parte de algo maior. Criar um senso de comunidade ajuda a promover mais a proximidade e a sensação de pertencimento. Quer seja um grupo fechado no Facebook, Linkedin ou outros, um fórum de ajuda, etc. a ideia é que todos interajam e, dessa forma, desenvolvam um vínculo mais estreito entre eles próprios e a sua empresa.

Ao longo do tempo estas práticas irão ajudar não apenas a converter um cliente em evangelizador da marca mas também farão sua empresa a crescer e manter sua rentabilidade.

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