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Com o aumento visível do acesso à internet e a proliferação das opções de atendimento, o consumidor está cada vez mais exigente e atento às empresas que lhe oferecem opções que vão além do telefone ou do e-mail, sendo importante que elas estejam presentes nas mais diversas plataformas por meio de uma estratégia omnichannel.

No entanto, muitas empresas ainda não compreendem o que é ou quais são os elementos que compõem uma estratégia omnichannel, já que esse é um termo novo e que vem ganhando espaço recentemente. Apesar disso, passou a ser imperativo que as empresas que desejam obter resultados estratégicos busquem por maneiras de oferecer essa experiência aos clientes.

Neste artigo, explicamos o que é uma estratégia de omnichannel, como funciona esse conceito e quais são as vantagens oferecidas por esse tipo de estratégia para a empresa e para os resultados. Confira abaixo e entenda melhor!

Entenda o que é omnichannel

Bastante popular atualmente e muito adotada pelas empresas como estratégia de comunicação com os clientes, a chamada estratégia omnichannel ainda causa dúvidas sobre seu significado, especialmente porque se trata de uma palavra ainda desconhecida. Podemos dividir essa palavra em duas partes, sendo “omni” o prefixo em latim para “tudo”, enquanto “channel” é uma palavra de origem inglesa, que podemos traduzir como canal.

Com isso, é possível simplificar dizendo que ela é, por definição, aquela que se utiliza de todos os canais disponíveis para interagir e se comunicar com o cliente. No entanto, mesmo essa simplificação pode não ser suficiente para compreender a abrangência e as possibilidades desse tipo de estratégia.

Quando falamos em uma estratégia omnichannel, estamos falando da possibilidade do cliente, que visita uma loja física, conferir se existe estoque do produto que deseja diretamente pelo aplicativo da empresa.

Também pode ser que ele esteja entrando em contato para realizar uma reclamação, tendo a oportunidade de fazê-la por uma rede social, por exemplo. Após isso, pode-se dar continuidade ao atendimento por meio do telefone, de outra rede social ou pessoalmente, de forma conectada e sem perdas de informações.

Ao adotar esse tipo de estratégia, sua empresa se torna mais competitiva, pois vai ao encontro do desejo do cliente de contar com diversos canais de atendimento e relacionamento, podendo escolher aquele que melhor se encaixa em sua necessidade e realidade.

Descubra as vantagens do omnichannel

Entendido o que é omnichannel e como essa estratégia funciona, é interessante compreender quais as vantagens oferecidas por sua adoção em seu negócio. Veja a seguir alguns dos pontos mais importantes.

Aprimorar o relacionamento com o cliente

Ao oferecer ao cliente diversos canais e ferramentas para comunicação, sua empresa desenvolve um relacionamento mais próximo e efetivo com os clientes, que passam a contar com a possibilidade de escolher qual a melhor maneira de se comunicar com seu negócio.

Além disso, é possível afirmar que a estratégia omnichannel desenvolve um contato mais direcionado aos interesses do cliente, o que aumenta sua satisfação e também os índices de fidelização.

Aumento da taxa de conversão e do ROI

Também é interessante destacar que as estratégias omnichannel, por sua efetividade no atendimento ao cliente e na satisfação de suas demandas, apresentam impacto direto nas taxas de conversão de um negócio. Além disso, ao aumentar a fidelização do cliente e seu ticket médio, o omnichannel também contribui para o aumento do ROI.

Maior possibilidade de captação de clientes

Estar presente em diferentes canais permite que a empresa seja vista e esteja em contato com um número maior de possíveis clientes, aumentando também a possibilidade de captação de novos negócios. Isso influencia diretamente nos resultados financeiros e torna essa metodologia ainda mais importante para empresas que desejam se destacar da concorrência.

Saiba como usar o Dynamics 365 como estratégia omnichannel

Plataforma desenvolvida pela Microsoft e oferecida como uma solução para a adoção de estratégias de gestão do relacionamento com clientes incluindo omnichannel, o Dynamics 365 é uma poderosa ferramenta de CRM, que trouxe ao mercado maior automação de processos e mais inteligência de negócio para a administração das empresas.

O sistema oferece diversas funcionalidades que permitem que a empresa esteja presente em diversos canais de atendimento de forma integrada, garantindo mais eficiência e melhorando os resultados. Além disso, a ferramenta conta com várias possibilidades que permitem automatizar e simplificar processos. Confira algumas delas a seguir, nos próximos tópicos.

Integração dos contatos oriundos de diferentes canais e redes sociais em um mesmo painel

O Dynamics 365 permite integrar diferentes canais, como telefone, e-mail, redes sociais (dentre elas Facebook, Instagram e LinkedIn), de forma a permitir um atendimento continuado e sem perdas para o usuário.

Por meio dele também é possível obter informações das diversas redes sociais em um só local, tornando o acompanhamento de menções, comentários e mensagens uma tarefa unificada e mais eficiente.

Processo de automação de relacionamento com o cliente

Também é possível usar o Dynamics 365 para automatizar o relacionamento com o cliente, por meio do desenvolvimento de uma régua de interações com o mesmo, tendo como objetivo levar a mensagem certa para o cliente mais adequado no momento onde este se mostra mais disponível e propenso àquela interação.

Com isso, passa a ser possível a comunicação com o cliente por meio dos canais que ele mais utiliza e prefere, aumentando seu engajamento e tornando suas interações mais orgânicas.

Desenvolvimento do lead até a decisão de compra

Por meio do Dynamics 365, a empresa conta com informações mais claras do momento em que o cliente está dentro de sua jornada de compra, o que permite adotar estratégias que contribuam para sua conversão. Ao entender com clareza qual o momento do cliente no processo de decisão, passa a ser possível direcionar esforços, comunicação e marketing de forma adequada à realidade de cada cliente.

Como você pode perceber, adotar o uso do Dynamics 365 para operacionalizar sua estratégia omnichannel é uma maneira interessante e eficiente de tornar a presença de sua empresa mais ampla e de oferecer atendimento multiplataforma para seu usuário, garantindo que ele seja atendido da maneira que julgar melhor e mais eficiente, aumentando também seus índices de satisfação.

O que você achou de entender melhor como usar o Dynamics 365 em sua estratégia omnichannel e as vantagens que ele pode oferecer para seu negócio? Se você gostou ou tem alguma dúvida sobre o seu funcionamento ou implementação, entre em contato conosco!

Como aprimorar o processo de prospecção de clientes? O avanço da tecnologia permitiu o desenvolvimento de ferramentas eficientes para a análise de informações e a seleção de leads qualificados. Atualmente, uma poderosa combinação inovou a forma de trabalhar das equipes de vendas, tornando-a mais efetiva. Trata-se da integração entre LinkedIn Sales Navigator e Dynamics 365.

Após a leitura deste post, você vai compreender de que forma a união do LinkedIn com o software de CRM da Microsoft, o Dynamics 365, vai revolucionar o jeito de atrair novos clientes para a sua empresa. Preparado? Boa leitura!

É possível integrar o Dynamics 365 com o LinkedIn?

A integração entre o LinkedIn Sales Navigator e o Dynamics 365 é um recurso extremamente eficiente para identificar e qualificar leads que, por incrível que pareça, ainda é pouco utilizado por empresas B2B. A união dos sistemas permite cruzar as informações reunidas e administradas no Dynamics com os perfis abrigados na rede social.

Ou seja, a empresa que realiza essa integração consegue refinar a busca por clientes em potencial e, assim, pode investir o esforço da equipe de vendas naqueles contatos em que a chance de conversão é maior.

Isso acontece porque é possível verificar o círculo de contatos do lead cadastrado no Dynamics 365 e descobrir, a partir dos perfis ligados a ele, quem são as outras pessoas da cadeia de decisão que precisam ser acionadas para que a venda seja realizada. Abordaremos mais essa função ao longo deste texto.

Como o Sales Navigator está revolucionando a abordagem de venda?

O Sales Navigator é uma ferramenta paga do LinkedIn que, ao ser contratada, fornece ao usuário a rede completa existente na rede social. Cabe ressaltar que a conta normal dá acesso total apenas até o segundo nível e a alguns perfis do terceiro.

Ou seja, com o Sales Navigator são liberadas todas as informações de perfis que estejam vinculadas à rede. Trata-se, portanto, de um universo de dados muito rico para ser explorado pelas empresas.

Dessa forma, com a ativação do Sales Navigator, a empresa consegue acompanhar contas e contatos avaliados como clientes em potencial. É como se você conseguisse seguir as empresas no LinkedIn e mapear os perfis de colaboradores que estão em posições-chave na organização.

Por exemplo: imagine uma empresa que vendeu determinado projeto para uma metalúrgica. Por meio do Sales Navigator é possível acionar filtros como localização, segmento, número de funcionários para identificar empresas de porte semelhante, cuja mesma solução poderá ser apresentada.

Ainda nessa pesquisa, você pode identificar para quais funcionários da empresa a proposta deve ser apresentada. Assim, o vendedor conseguirá entrar em contato diretamente com o decisor. Essa vantagem dará ao vendedor mais informações para desenvolver uma abordagem mais qualificada e repleta de argumentos.

Como a integração entre LinkedIn Sales Navigator e Dynamics 365 pode ajudar a empresa a vender mais?

A incorporação do LinkedIn Sales Navigator potencializa as informações reunidas no Dynamics 365. É possível acionar a ferramenta da rede social a partir do contato registrado no CRM.

Para se beneficiar da junção das ferramentas é preciso contratar cada uma separadamente. Como a Microsoft é a proprietária das duas tecnologias, a tendência é que em breve ambas estejam disponíveis dentro da mesma licença.

Como utilizar a integração

Suponha que um cliente em potencial cadastrou-se no site da sua empresa. As informações fornecidas por ele seguem para o CRM (no caso, o Dynamics 365). Quando esse contato é aberto no software, é possível conferir o conteúdo fornecido pelo lead: nome, telefone, e-mail, empresa etc.

Quando as ferramentas estão atuando em conjunto, há no Dynamics a opção de acessar o Sales Navigator por ali. Dessa forma, é possível navegar não apenas pelas informações da pessoa que se cadastrou no site, mas também pelos dados de todos os que estiverem identificados como funcionários da empresa do lead, sem sair da plataforma.

Segmentação

A integração das ferramentas gera automaticamente leads e contas recomendadas para o trabalho de prospecção. Essas sugestões surgem a partir da segmentação das informações que a sua empresa deseja encontrar, como nível de experiência da pessoa.

Conexão com leads

A partir da identificação de potenciais clientes, é possível enviar mensagens pelo LinkedIn (InMail) mesmo para aqueles contatos que não fazem parte das suas conexões na rede social.

Outra vantagem é a possibilidade de identificar quem, de fato, é lead ideal para fazer a conexão. Isso traz um ganho de tempo significativo para o vendedor, que poderá acionar diretamente o decisor.

Construção da abordagem de venda

Depois de identificar o lead, o vendedor pode construir a abordagem mais adequada para a venda. Isso é possível por meio da análise das informações do perfil no LinkedIn disponibilizadas pelo Sales Navigator.

O exame dos dados fornecidos pela integração permite que o vendedor conheça as preferências, os hábitos, a instituição em que se formou, os textos que publicou, enfim, toda gama de informações disponibilizadas pelo contato na rede social.

Esse conteúdo permite a construção de um discurso poderoso de vendas e diminui o tempo gasto nas chamadas cold callings — situação em que se aborda uma pessoa para fins comerciais sem jamais ter conversado com ela.

Como a Trinity pode auxiliar nesse processo?

A Trinity é uma empresa de consultoria voltada para a inteligência de negócios e a gestão de relacionamento com clientes. Com experiência na utilização desta integração em suas próprias atividades, vem auxiliando seus clientes na introdução desta melhoria.

Em todos os casos, a produtividade das equipes de vendas aumentou significativamente. Dessa forma, a Trinity está apta a facilitar os processos de união e de aprendizado dos recursos disponíveis, a partir da união das plataformas.

Como você pôde observar, a incorporação do LinkedIn Sales Navigator ao Dynamics 365 promove uma revolução na captação de leads e no processo de vendas da empresa.

A adoção dessa tecnologia possibilita a segmentação detalhada da base de contatos, a prospecção de decisores nas organizações e a coleta de informações relevantes para compreender a necessidade do potencial cliente e definir a melhor forma de abordagem do novo contato.

Assim, o fluxo de venda fica muito mais simples ao mesmo tempo em que se torna muito mais eficiente.

Agora que você compreendeu o potencial de vendas que a integração entre LinkedIn Sales Navigator e Dynamics 365 oferece para o seu negócio, entre em contato conosco e descubra como podemos facilitar esse processo para você.

Realizar a análise de dados para captar clientes não é algo só para grandes empresas— muito pelo contrário, as pequenas e médias empresas também devem utilizá-la, possibilitando uma gestão mais assertiva e a criação de um diferencial competitivo.

Se você está procurando por motivos para investir em análise de dados, então, está no lugar certo! Neste post, apresentaremos alguns motivos para ajudá-lo a tomar essa decisão. Pegue um café e boa leitura!

Como realizar uma análise

O primeiro passo para realizar uma análise é a identificação de um problema que precisa ser resolvido, ou seja, a verificação de quais são as respostas que você está procurando. Em nosso caso, trabalharemos a forma de realizar a captação de mais clientes de alta rentabilidade.

Após determinar a questão central da análise, passamos para a etapa de mineração de dados. É importante compreender que dados soltos não geram nenhum tipo de informação, contudo, toda informação pode gerar algum tipo de dado.

Durante a mineração, o analista deverá recolher todos os dados que fazem sentido para a análise e descartar os que não agregarão. É preciso atentar, ainda, à necessidade de que esses dados sejam extraídos de bases confiáveis, a fim de trazer um cenário o mais próximo o possível da realidade.

Feita a mineração, começa a parte de organização de dados a fim de estabelecer uma lógica que possibilite a sua interpretação de maneira correta e que traga informações relevantes.

Com os dados devidamente organizados, analisam-se as possíveis correlações, tendências, predições etc., transformando estes achados em informações que direcionarão as decisões da empresa.

Confira, a seguir, os motivos para usar a análise de dados na captação de clientes!

1. Entender o comportamento do público ideal

Após analisar os dados dos clientes de sua empresa, você chegou a um perfil ideal de cliente, ou seja, o perfil que apresenta maiores chances de realizar a aquisição dos produtos fabricados por sua companhia.

Por meio dessa compreensão, você conseguirá direcionar seus esforços de marketing e vendas, por exemplo, para impactá-los com informações relevantes e abordagens assertivas, maximizando os resultados advindos de suas ações.

2. Identificar tendências

Uma vez que você conhece a fundo o seu público e entende suas dores e necessidades, conseguirá observar tendências em seu comportamento em relação aos produtos e serviços de sua empresa como, por exemplo, a necessidade de um determinado item se conectar ao smartphone do cliente.

É claro que esse é um exemplo mais restrito às empresas de tecnologia, mas, em outras companhias, funcionaria da mesma forma: a criação de um novo atributo ou de uma usabilidade para seu produto a fim de atender uma demanda não declarada de mercado.

3. Ter histórico para tomar decisões

Por meio da análise de dados, você poderá formar uma nova base de informações para registrar os resultados de todas as ações realizadas pela empresa — as que funcionaram de acordo com o planejado e aquelas que não tiveram um bom desempenho.

Ter e manter essas informações é essencial para evitar a recorrência de erros do passado e, ainda, indicar caminhos alternativos para ações futuras, de forma a trazer muito mais solidez e assertividade às decisões tomadas pela empresa.

4. Fazer a clonagem de clientes

Além de realizar as análises de dados de novos clientes para encontrar um perfil ideal de consumidor, você pode realizar esse mesmo processo com os dados que você já tem de seus atuais clientes, buscando um padrão de perfil e comportamento que traga maior rentabilidade para a empresa.

Após essa identificação, você poderá executar o processo de clonagem de clientes, que consiste, basicamente, em pegar todas essas características de um perfil de alta rentabilidade e direcionar os esforços de sua companhia na busca por mais clientes com o mesmo perfil, “clonando” sua carteira.

Agora que você já conhece algumas vantagens em utilizar a análise de dados para captar clientes, assine nossa newsletter e receba mais informações essenciais como esta em seu e-mail!

Captação, fidelização, retenção e recuperação: conheça alguns dos indicadores para acompanhamento do resultado destas ações.

Os indicadores de performance de uma estratégia de relacionamento com clientes funcionam como a bússola de um navio. Ignorar os resultados é como navegar sem rumo e, assim, torna-se impossível alcançar o sucesso do CRM.

Neste post, mostraremos 4 indicadores de desempenho que você precisa acompanhar para avaliar o sucesso na gestão do relacionamento com clientes e obter melhores resultados. Continue a leitura e veja ótimas estratégias para captar, fidelizar, reter e recuperar consumidores!

Entenda como os indicadores podem garantir melhores resultados

Os indicadores de performance (KPIs) são medidores que avaliam o desempenho de determinadas áreas e processos. Eles são fundamentais para o sucesso da sua empresa.

Avaliar os números, monitorá-los e traçar estratégias para melhorar as ações são atitudes cruciais para garantir bons resultados no CRM, aumentar a satisfação do cliente e manter o negócio no caminho certo.
Conheça os principais indicadores para garantir o sucesso do CRM

Os indicadores de desempenho otimizam o ciclo de gestão do relacionamento com o cliente — quando bem analisados e geridos. Veja os principais para acompanhar!

1. Taxa de conversão — fase de captação

É o resultado obtido pela divisão dos clientes conquistados pelos captados. Por exemplo: se a sua empresa consegue 10 clientes para cada 100 leads gerados, a sua taxa de conversão é de 10%. Se o objetivo é conquistar 40 novos clientes, você precisará gerar 400 novos leads — ou realizar esforços para aumentar a sua taxa de conversão.

2. RFV (Recência, Frequência e Valor) — fase de fidelização

Esse indicador é utilizado para medir a fidelização do cliente e é fundamental quando se utiliza metodologia CRM. O RFV divide — dentro de uma escala de evolução — as informações existentes em um banco de dados, tornando possível diferenciar os clientes pelo seu comportamento de compra e valor real.

Tenha em mente que é necessário contar com um sistema de gestão e que só é possível analisar os consumidores cadastrados e operacionais em sua carteira.

Para descobrir o RFV dos seus clientes você deve estipular o período de tempo de análise e aplicar a seguinte formula:

O Valor (V) representa a soma (?) do total de transações (T) de um cliente, durante um período.

V = ? (T$)

A Frequência (F) representa a quantidade (n) de transações (T) de um cliente num determinado período.

F = (n * T)

O fator “Recência” (R), que é um estrangeirismo do inglês Recency, representa o tempo decorrido desde a última transação feita com o cliente.

R = Data Atual – Data da Última Transação

Assim, sua organização poderá monitorar o status da carteira dos clientes e direcionar as ações de vendas e pós-venda, garantido melhores resultados.

3. Taxa de Reclamação — fase de retenção

Esse indicador aponta quando o cliente começa a apresentar insatisfação ou sinais de que vai deixar a empresa — pouco engajamento com suas ações de relacionamentos ou redução na utilização de produtos e serviços.

Uma fórmula simples para descobrir quantos dos seus consumidores têm reclamado em um determinado espaço de tempo é a seguinte:

Taxa de Reclamação = (Número de Reclamações ÷ Número de Pedidos) x 100

O foco nesse momento é reconquistar o relacionamento, analisando os motivos da insatisfação e corrigindo esses erros. Uma boa estratégia é oferecer brindes e ofertas para motivar o público, um atendimento diferenciado e o feedback das dúvidas e queixas apontadas.

4. Cálculo do Churn — fase de recuperação

A palavra “Churn”, em uma tradução livre da língua inglesa, significa agitar, movimenta, girar.

A Taxa de Churn aponta quantas pessoas (clientes e funcionários) ou coisas (serviços, produtos etc.) que abandonam a empresa em um determinado período. Por meio dela é possível medir o tempo de permanência dos clientes.

Para calcular a Taxa de Churn, divida o número de cancelamentos pelo número de consumidores ativos na base. E se o objetivo é calcular a receita, divida a perda pela receita mensal. Para os dois casos, o resultado apresentará o percentual de clientes ou receita.

É fundamental manter os números baixos para a Taxa de Churn. Caso estejam altos, é importante usar estratégias de marketing e outras táticas para reconquistar o seu consumidor.

O sistema de CRM é um grande aliado para produtividade de vendedores, satisfação do cliente e controle dos processos comerciais. Utilizá-lo com o acompanhamento dos indicadores de desempenho trará resultados ainda melhores para suas estratégias.

Se você está interessado em melhorar os resultados da sua empresa o artigo “Business Intelligence: como essa técnica pode ajudar a melhorar seus resultados?” também poderá lhe interessar.