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A jornada do cliente (ou Customer Journey) é uma estratégia de modelagem de processos e de negócios que permite que as empresas gerenciem as interações com os clientes em todas as fases do seu ciclo de vida.

O objetivo é mapear a trajetória de interações dos clientes, desde o marketing até o pós-vendas e entender perfil, necessidade e comportamento para oferecer a eles os melhores produtos e serviços, no momento certo, utilizando a abordagem mais adequada.

Automatizar essa prática é uma das principais vantagens do CRM. Caso queria ir mais a fundo neste conceito, você está no lugar certo! Neste artigo, abordamos os grandes benefícios do CRM na jornada do cliente. Confira!

1. Armazenamento de dados dos clientes

Uma das coisas mais importantes na aplicação da jornada de clientes é saber quem é o seu público-alvo. Para ser capaz de identificar quem você deve atrair e conquistar, é preciso saber o máximo de informações possível sobre esses consumidores, desde dados cadastrais, como nome, endereço e afins, até o perfil do cliente, o feedback sobre a experiência de compra e assim por diante. Esses dados são importantes para a posterior elaboração de estratégias.

Com o auxílio desse tipo de ferramenta, é possível armazenar de forma automática todos os dados dos clientes, mesmo aqueles que são apenas clientes em potencial. As informações contidas nele podem ser facilmente acessadas e atualizadas.

2. Processo de automatização de ações

Fidelizar clientes se tornou algo bastante complexo, sobretudo após a transformação digital. Eles estão muito mais informados e igualmente mais exigentes. Cumprir as expectativas dos consumidores sobre produtos e serviços, bem como obviamente o nível de qualidade do atendimento é uma tarefa desafiadora.

Dentro dessa perspectiva, é fundamental haver ações de relacionamento que sejam automatizadas.  O objetivo disso é transformar em processos automáticos as ações e tarefas mais rotineiras do relacionamento com os clientes, desde a tarefa de envio da confirmação do pedido de venda, até a ligação de pós-vendas. Tornar o processo repetível e automatizar as atividades rotineiras fará com que o atendimento e as demais áreas foquem no que de fato é relevante: estratégia, satisfação e resultado.

3. Direcionamento de estratégias

A partir do momento em que você obtém informações dos prospects e clientes o passo seguinte é clusterização destes indivíduos em grupos semelhantes e a definição dos objetivos a serem alcançados.

Um bom exemplo é a aplicação do funil de vendas, que deve ser realizada com maestria, classificando o seu público consumidor em consonância com o estágio do funil que ele se encontra. Desse modo, com o direcionamento de estratégias e as ações de marketing e vendas serão mais eficazes.

Ou seja, objetivos diferentes como captação, conversão, retenção, fidelização, rentabilização ou recuperação exigem ações estratégicas distintas e abordagens direcionadas para cada grupo de cliente.

4. Criação de campanhas completas de relacionamento

Um ponto importantíssimo no processo de gestão da Jornada do Cliente (Customer Journey) é a criação de campanhas de marketing completas que atingem desde o prospect até o cliente fiel.

Com o CRM, fica fácil monitorar em que fase da jornada o cliente está e automatizar as ações de comunicação e de relacionamento que são estratégicas para a sua companhia, criando campanhas completas compostas dos mais diversos elementos (e-mail marketing, telefonema, social post etc) e para os diferentes estágios do Customer Journey.

5. Arquivamento do histórico de relação

É plenamente possível armazenar, de forma organizada, todo esse histórico de interações da sua empresa com os clientes e as respostas às ações. São arquivados contatos desde os primeiros momentos, nos quais o então consumidor em potencial está apenas “sondando” a companhia, até o período do pós-venda. Isso é igualmente essencial na estratégia de marketing e vendas da companhia, além de facilitar o atendimento.

As vantagens do CRM no Customer Journey são inúmeras, o que o torna uma maravilhosa ferramenta de automação, controle e gestão. No entanto, esse processo de automatização não pode fazer com que você se esqueça de que o cliente jamais deve ser tratado sob uma perspectiva generalizante.

Quer saber mais sobre a Jornada e o Ciclo de Vida do Cliente? Entenda o Lifetime Value (LTV) e a importância dessa métrica.

Estratégias e ações para conquistar e fidelizar clientes em relacionamentos business to business.

Conquistar e fidelizar um cliente é sempre um desafio. Quando se trata de uma relação entre duas empresas, o chamado B2B, os desafios são bastante específicos, afinal, o relacionamento e as transações entre organizações costumeiramente envolvem uma jornada de compra mais longa, abordagens mais técnicas e contatos mais estreitos ao longo do ciclo de vida do cliente. Por isso, é muito importante contar com uma boa estratégia de marketing de relacionamento também no B2B.

Ainda assim, embora uma boa execução do marketing de relacionamento seja capaz de maximizar o volume das vendas e ampliar a carteira de clientes, ter uma convivência próxima e conseguir transformar isso em resultados exige um estratégia bem definida, habilidade técnica e um esforço contínuo.

Tendo isso em vista, vamos explicar melhor neste artigo como o marketing de relacionamento B2B pode favorecer os resultados de uma empresa e quais são as melhores práticas. Boa leitura!

Conheça muito bem o seu público

No B2B, o cliente costuma ser muito mais bem informado e não se convence com simples publicidades e ações promocionais isoladas. Ou seja, o marketing voltado para outras empresas deve levar em consideração uma jornada de compra mais longa e uma negociação mais profissional.

Justamente por isso, antes de qualquer outra etapa, é preciso conhecer em detalhes quem é o público do seu negócio. Monte um mapa com as empresas que são o alvo da sua estratégia e tente classificá-las de acordo critérios relevantes para seu negócio, como rentabilidade, potencial de consumo e graiu de relacionamento com cada uma delas. Uma dica é utilizar um software de CRM no processo de construção deste modelo de valor de clientes.

Essas informações prévias e dados serão a matéria-prima do marketing de relacionamento: é com elas que o planejamento e as primeiras ações serão moldadas. Com a evolução da relação, a tendência é conhecer cada vez mais esse público, mas é necessário pensar que cada detalhe previamente apurado sobre a outra empresa significa uma vantagem na largada.

Segmente sua audiência e diversifique sua estratégia

Nunca enxergue o seu público como uma massa uniforme, mesmo se a sua empresa forneça um único serviço ou produto e possua um perfil de cliente bem limitado. É preciso compreender quais são as diferenças entre essas empresas cliente e potenciais clientes e segmentar a audiência do seu marketing de relacionamento B2B.

Cada tipo de empresa exige uma abordagem diferenciada. Algumas vão demandar um detalhamento mais técnico de informações, enquanto outras podem preferir um contato objetivo e mais voltado para a parte financeira.

O importante aqui é separar os clientes em segmentos variados e elaborar uma estratégia de marketing de relacionamento diferente para cada uma delas.

Considere as pessoas por trás do negócio

Uma empresa é feita de pessoas. Mesmo que a transação seja, no nome, Business to Business, ela é efetuada por dois ou mais indivíduos, que terão uma relação em nível pessoal enquanto fazem negócios.

Logo, a estratégia de marketing de relacionamento precisa sempre considerar o lado humano dessa relação, que normalmente será muito mais estreita e personalizada que as de uma companhia que opere em B2C.

Conhecer quem são as pessoas por trás de cada negócio, identificando o mapa de poder de cada indivíduo em cada oportunidade de negócio, considerando suas características únicas, demandas e necessidades, faz parte de uma estratégia de sucesso de marketing de relacionamento B2B.

Unifique a estratégia de marketing de relacionamento B2B em toda a empresa

O marketing de relacionamento não pode ser uma iniciativa isolada de uma única área. Para ser efetivo, é preciso a colaboração de toda a empresa e uma estratégia organizacional unificada.

Não adianta de nada o setor de marketing e o de vendas se alinharem em torno de um planejamento se, durante a relação, o cliente tiver uma experiência totalmente fora dos parâmetros determinados para a identidade da empresa com o pós-vendas, por exemplo.

Lembre-se: o marketing de relacionamento, para funcionar, precisa antes de tudo ser tratado como uma estratégia corporativa.

Agora que você já aprendeu mais sobre marketing de relacionamento B2B, que tal assinar nossa newsletter e receber os melhores conteúdos sobre inteligência de negócios e gestão do relacionamento entre clientes?

Captação, fidelização, retenção e recuperação: conheça alguns dos indicadores para acompanhamento do resultado destas ações.

Os indicadores de performance de uma estratégia de relacionamento com clientes funcionam como a bússola de um navio. Ignorar os resultados é como navegar sem rumo e, assim, torna-se impossível alcançar o sucesso do CRM.

Neste post, mostraremos 4 indicadores de desempenho que você precisa acompanhar para avaliar o sucesso na gestão do relacionamento com clientes e obter melhores resultados. Continue a leitura e veja ótimas estratégias para captar, fidelizar, reter e recuperar consumidores!

Entenda como os indicadores podem garantir melhores resultados

Os indicadores de performance (KPIs) são medidores que avaliam o desempenho de determinadas áreas e processos. Eles são fundamentais para o sucesso da sua empresa.

Avaliar os números, monitorá-los e traçar estratégias para melhorar as ações são atitudes cruciais para garantir bons resultados no CRM, aumentar a satisfação do cliente e manter o negócio no caminho certo.
Conheça os principais indicadores para garantir o sucesso do CRM

Os indicadores de desempenho otimizam o ciclo de gestão do relacionamento com o cliente — quando bem analisados e geridos. Veja os principais para acompanhar!

1. Taxa de conversão — fase de captação

É o resultado obtido pela divisão dos clientes conquistados pelos captados. Por exemplo: se a sua empresa consegue 10 clientes para cada 100 leads gerados, a sua taxa de conversão é de 10%. Se o objetivo é conquistar 40 novos clientes, você precisará gerar 400 novos leads — ou realizar esforços para aumentar a sua taxa de conversão.

2. RFV (Recência, Frequência e Valor) — fase de fidelização

Esse indicador é utilizado para medir a fidelização do cliente e é fundamental quando se utiliza metodologia CRM. O RFV divide — dentro de uma escala de evolução — as informações existentes em um banco de dados, tornando possível diferenciar os clientes pelo seu comportamento de compra e valor real.

Tenha em mente que é necessário contar com um sistema de gestão e que só é possível analisar os consumidores cadastrados e operacionais em sua carteira.

Para descobrir o RFV dos seus clientes você deve estipular o período de tempo de análise e aplicar a seguinte formula:

O Valor (V) representa a soma (?) do total de transações (T) de um cliente, durante um período.

V = ? (T$)

A Frequência (F) representa a quantidade (n) de transações (T) de um cliente num determinado período.

F = (n * T)

O fator “Recência” (R), que é um estrangeirismo do inglês Recency, representa o tempo decorrido desde a última transação feita com o cliente.

R = Data Atual – Data da Última Transação

Assim, sua organização poderá monitorar o status da carteira dos clientes e direcionar as ações de vendas e pós-venda, garantido melhores resultados.

3. Taxa de Reclamação — fase de retenção

Esse indicador aponta quando o cliente começa a apresentar insatisfação ou sinais de que vai deixar a empresa — pouco engajamento com suas ações de relacionamentos ou redução na utilização de produtos e serviços.

Uma fórmula simples para descobrir quantos dos seus consumidores têm reclamado em um determinado espaço de tempo é a seguinte:

Taxa de Reclamação = (Número de Reclamações ÷ Número de Pedidos) x 100

O foco nesse momento é reconquistar o relacionamento, analisando os motivos da insatisfação e corrigindo esses erros. Uma boa estratégia é oferecer brindes e ofertas para motivar o público, um atendimento diferenciado e o feedback das dúvidas e queixas apontadas.

4. Cálculo do Churn — fase de recuperação

A palavra “Churn”, em uma tradução livre da língua inglesa, significa agitar, movimenta, girar.

A Taxa de Churn aponta quantas pessoas (clientes e funcionários) ou coisas (serviços, produtos etc.) que abandonam a empresa em um determinado período. Por meio dela é possível medir o tempo de permanência dos clientes.

Para calcular a Taxa de Churn, divida o número de cancelamentos pelo número de consumidores ativos na base. E se o objetivo é calcular a receita, divida a perda pela receita mensal. Para os dois casos, o resultado apresentará o percentual de clientes ou receita.

É fundamental manter os números baixos para a Taxa de Churn. Caso estejam altos, é importante usar estratégias de marketing e outras táticas para reconquistar o seu consumidor.

O sistema de CRM é um grande aliado para produtividade de vendedores, satisfação do cliente e controle dos processos comerciais. Utilizá-lo com o acompanhamento dos indicadores de desempenho trará resultados ainda melhores para suas estratégias.

Se você está interessado em melhorar os resultados da sua empresa o artigo “Business Intelligence: como essa técnica pode ajudar a melhorar seus resultados?” também poderá lhe interessar.