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Com o aumento visível do acesso à internet e a proliferação das opções de atendimento, o consumidor está cada vez mais exigente e atento às empresas que lhe oferecem opções que vão além do telefone ou do e-mail, sendo importante que elas estejam presentes nas mais diversas plataformas por meio de uma estratégia omnichannel.

No entanto, muitas empresas ainda não compreendem o que é ou quais são os elementos que compõem uma estratégia omnichannel, já que esse é um termo novo e que vem ganhando espaço recentemente. Apesar disso, passou a ser imperativo que as empresas que desejam obter resultados estratégicos busquem por maneiras de oferecer essa experiência aos clientes.

Neste artigo, explicamos o que é uma estratégia de omnichannel, como funciona esse conceito e quais são as vantagens oferecidas por esse tipo de estratégia para a empresa e para os resultados. Confira abaixo e entenda melhor!

Entenda o que é omnichannel

Bastante popular atualmente e muito adotada pelas empresas como estratégia de comunicação com os clientes, a chamada estratégia omnichannel ainda causa dúvidas sobre seu significado, especialmente porque se trata de uma palavra ainda desconhecida. Podemos dividir essa palavra em duas partes, sendo “omni” o prefixo em latim para “tudo”, enquanto “channel” é uma palavra de origem inglesa, que podemos traduzir como canal.

Com isso, é possível simplificar dizendo que ela é, por definição, aquela que se utiliza de todos os canais disponíveis para interagir e se comunicar com o cliente. No entanto, mesmo essa simplificação pode não ser suficiente para compreender a abrangência e as possibilidades desse tipo de estratégia.

Quando falamos em uma estratégia omnichannel, estamos falando da possibilidade do cliente, que visita uma loja física, conferir se existe estoque do produto que deseja diretamente pelo aplicativo da empresa.

Também pode ser que ele esteja entrando em contato para realizar uma reclamação, tendo a oportunidade de fazê-la por uma rede social, por exemplo. Após isso, pode-se dar continuidade ao atendimento por meio do telefone, de outra rede social ou pessoalmente, de forma conectada e sem perdas de informações.

Ao adotar esse tipo de estratégia, sua empresa se torna mais competitiva, pois vai ao encontro do desejo do cliente de contar com diversos canais de atendimento e relacionamento, podendo escolher aquele que melhor se encaixa em sua necessidade e realidade.

Descubra as vantagens do omnichannel

Entendido o que é omnichannel e como essa estratégia funciona, é interessante compreender quais as vantagens oferecidas por sua adoção em seu negócio. Veja a seguir alguns dos pontos mais importantes.

Aprimorar o relacionamento com o cliente

Ao oferecer ao cliente diversos canais e ferramentas para comunicação, sua empresa desenvolve um relacionamento mais próximo e efetivo com os clientes, que passam a contar com a possibilidade de escolher qual a melhor maneira de se comunicar com seu negócio.

Além disso, é possível afirmar que a estratégia omnichannel desenvolve um contato mais direcionado aos interesses do cliente, o que aumenta sua satisfação e também os índices de fidelização.

Aumento da taxa de conversão e do ROI

Também é interessante destacar que as estratégias omnichannel, por sua efetividade no atendimento ao cliente e na satisfação de suas demandas, apresentam impacto direto nas taxas de conversão de um negócio. Além disso, ao aumentar a fidelização do cliente e seu ticket médio, o omnichannel também contribui para o aumento do ROI.

Maior possibilidade de captação de clientes

Estar presente em diferentes canais permite que a empresa seja vista e esteja em contato com um número maior de possíveis clientes, aumentando também a possibilidade de captação de novos negócios. Isso influencia diretamente nos resultados financeiros e torna essa metodologia ainda mais importante para empresas que desejam se destacar da concorrência.

Saiba como usar o Dynamics 365 como estratégia omnichannel

Plataforma desenvolvida pela Microsoft e oferecida como uma solução para a adoção de estratégias de gestão do relacionamento com clientes incluindo omnichannel, o Dynamics 365 é uma poderosa ferramenta de CRM, que trouxe ao mercado maior automação de processos e mais inteligência de negócio para a administração das empresas.

O sistema oferece diversas funcionalidades que permitem que a empresa esteja presente em diversos canais de atendimento de forma integrada, garantindo mais eficiência e melhorando os resultados. Além disso, a ferramenta conta com várias possibilidades que permitem automatizar e simplificar processos. Confira algumas delas a seguir, nos próximos tópicos.

Integração dos contatos oriundos de diferentes canais e redes sociais em um mesmo painel

O Dynamics 365 permite integrar diferentes canais, como telefone, e-mail, redes sociais (dentre elas Facebook, Instagram e LinkedIn), de forma a permitir um atendimento continuado e sem perdas para o usuário.

Por meio dele também é possível obter informações das diversas redes sociais em um só local, tornando o acompanhamento de menções, comentários e mensagens uma tarefa unificada e mais eficiente.

Processo de automação de relacionamento com o cliente

Também é possível usar o Dynamics 365 para automatizar o relacionamento com o cliente, por meio do desenvolvimento de uma régua de interações com o mesmo, tendo como objetivo levar a mensagem certa para o cliente mais adequado no momento onde este se mostra mais disponível e propenso àquela interação.

Com isso, passa a ser possível a comunicação com o cliente por meio dos canais que ele mais utiliza e prefere, aumentando seu engajamento e tornando suas interações mais orgânicas.

Desenvolvimento do lead até a decisão de compra

Por meio do Dynamics 365, a empresa conta com informações mais claras do momento em que o cliente está dentro de sua jornada de compra, o que permite adotar estratégias que contribuam para sua conversão. Ao entender com clareza qual o momento do cliente no processo de decisão, passa a ser possível direcionar esforços, comunicação e marketing de forma adequada à realidade de cada cliente.

Como você pode perceber, adotar o uso do Dynamics 365 para operacionalizar sua estratégia omnichannel é uma maneira interessante e eficiente de tornar a presença de sua empresa mais ampla e de oferecer atendimento multiplataforma para seu usuário, garantindo que ele seja atendido da maneira que julgar melhor e mais eficiente, aumentando também seus índices de satisfação.

O que você achou de entender melhor como usar o Dynamics 365 em sua estratégia omnichannel e as vantagens que ele pode oferecer para seu negócio? Se você gostou ou tem alguma dúvida sobre o seu funcionamento ou implementação, entre em contato conosco!

Quando o assunto é a gestão do relacionamento com clientes é preciso considerar que, além de uma estratégia clara e objetivos bem definidos para captação, conversão, fidelização, rentabilização e retenção de clientes, algumas mudanças organizacionais são necessárias para garantir o sucesso das ações.

A metodologia IDIP, aliada ao CRM, pode ajudar e muito nesse aspecto. Criada por Don Pepper e Martha Rogers, a metodologia IDIP é composta por quatro etapas que configuram a boa gestão do relacionamento com clientes: identificação, diferenciação, interação e personalização. Ao aplicar estas etapas no CRM, as ações de relacionamento tornam-se mais objetivas e os processos mais simples e eficazes.

Neste artigo, explicaremos como aplicar as 4 etapas da metodologia IDIP na sua ferramenta de CRM. Se tem interesse neste assunto, continue a leitura e confira!

Etapa da identificação

É na fase de identificação que se deve efetuar o levantamento completo da base de clientes. O CRM é uma ferramenta bastante estratégica nesse caso, pois ele apresenta uma maior eficiência na coleta das informações.

Com a ajuda do CRM, é possível captar e registrar mais informações a cada interação. Usando a ferramenta de forma colaborativa, os elementos críticos de dados dos clientes podem ser coletados por todas as áreas que se relacionam direta ou indiretamente com eles.

O processo de coleta das informações e dados dos clientes precisa ser baseado na estratégia de CRM. Em outras palavras, apenas possuir o registro de todos os clientes não é o bastante, é fundamental prestar atenção à maneira com que essas informações serão aplicadas.

Etapa da diferenciação

Uma vez mapeados todos os clientes e seus respectivos atributos, é chegada a hora da fase da diferenciação. Nesse cenário, a primeira coisa que deve ser feita é a clusterização, ou seja, o agrupamento de clientes com perfis e comportamentos semelhantes. Uma vez agrupados deve-se analisar o potencial dos clientes e o seu valor efetivo, real.

A partir deste estudo, deve-se definir as abordagens mais adequadas para cada tipo de clientes e as condições para a ampliação do ticket médio de produtos e serviços ou ampliação do seu Life Time Value, por exemplo.

O CRM viabiliza a diferenciação e segmentação dos clientes, pois permite o estabelecimento de critérios de modo bastante assertivo. Com o CRM, permite-se a projeção de clientes que possuem um potencial mais elevado de crescimento, dentro de um período bem delimitado, definido.

Etapa da interação

A utilização de softwares CRM aparece de forma interessante nessa etapa, pois eles permitem integrar diferentes canais de atendimento e manter o histórico de relacionamento com os clientes em um repositório único.

O CRM também possibilita uma melhor execução de campanhas de marketing e relacionamento dado que permite a automação de réguas de comunicação com o cliente, tornando a interação mais frequente nos momentos mais oportunos. Neste sentido, é fundamental mapear o ciclo de vida do cliente e estabelecer um plano de relacionamento para cada fase. O que queremos falar, para quem, em que momento e por qual canal?

E falando em canais, é fundamental que a sua empresa seja multicanal e cross canal, pois é isso que os clientes estão exigindo. As ferramentas de CRM são facilitadoras da implementação de estratégias de omnichannel, viabilizando a continuidade do diálogo com o cliente independentemente do canal por ele escolhido.

Etapa da personalização

Quando o atendimento tem um caráter de exclusividade, surge a chance de elevar as taxas de retenção e de efetuar cada vez mais a fidelização dos clientes. É preciso ser flexível e fornecer um treinamento apropriado aos colaboradores que estão sempre em contato com esse público.

Além disso, com o apoio de ferramentas de CRM, pode-se criar produtos mais voltados para as necessidades desse cliente, adaptando-o conforme o perfil que ele apresenta.

Diante da compreensão de como funciona cada uma das etapas da metodologia IDIP, a companhia terá maior capacidade de observar todos os momentos do processo de relação com o cliente. Cumprindo essas fases com maestria, com certeza a satisfação do público será garantida e suas chances de crescimento serão imensamente grandes e sólidas.

Gostou deste artigo e quer saber mais sobre as etapas e soluções propostas? Então entre em contato com a Trinity para mais informações. Com certeza podemos lhe ajudar nesse processo e sua empresa será capaz de conquistar resultados maiores e mais satisfatórios.

Toda organização eficiente que se preze tem ciência de que a sua carteira de clientes é essencial para a sua existência e, obviamente, para o sucesso do negócio. Contudo, vale lembrar que é crucial fazer uma boa gestão da base a fim de aproveitar ao máximo tudo o que suas vendas podem dar a você.

Quer aprender como fazer uma eficiente gestão da carteira de clientes? É o que mostraremos neste texto. Continue a leitura!

Segmente seus clientes

Segmentar os cliente é a mesma coisa que organizá-los usando critérios bem claros e definidos. A primeira divisão que você deve fazer é pautada na frequência com que eles adquirem seus produtos e serviços e seu comportamento de compra. Determine quais clientes são ativos ou inativos, fidelizados, esporádicos e assim por diante.

Para facilitar ainda mais, crie categorias de acordo com as necessidades e particularidades da sua empresa. Você pode agrupá-los, por exemplo, por volume de faturamento. A gestão do território de vendas é essencial nessa classificação.

Faça uma gestão ativa da carteira

Se em sua carteira de clientes há aqueles que estão inativos, instigue a sua equipe de vendas a ser mais proativa e volte a entrar em contato com esses clientes. Eles já conhecem a qualidade daquilo que você tem a oferecer, o que já é um enorme passo, mas use uma abordagem diferenciada para trazê-los de volta.

Isso é útil não apenas para a obtenção de novas vendas, mas para descobrir erros internos que motivaram esses clientes a deixarem de comprar com a sua companhia. Focar na gestão ativa e constante da carteira de clientes permite obter receitas maiores.

Crie grupos de especialistas na sua equipe de vendas

Uma maneira de facilitar a gestão de carteira de clientes e melhorar a relação com eles é transformar os membros da sua equipe de vendas em especialistas na categoria da qual cada um dos clientes faça parte.

Desse modo, os especialistas estarão mais preparados para atender e suprir as necessidades específicas de cada segmento de cliente. Por exemplo: você pode dividir a sua equipe entre aqueles que cuidarão dos ativos, inativos e ex-clientes.

Defina indicadores de desempenho

A partir do momento em que você estabeleceu metas justas para sua equipe de vendas, determine quais serão os indicadores de desempenho e de resultados e monitore constantemente para averiguar a performance individual e da equipe.

Use um CRM

Usar um CRM pode facilitar e muito suas atividades voltadas para a gestão de carteira de clientes. Esse tipo de programa é uma tecnologia que ajuda a otimizar e igualmente a gerenciar a sua carteira de clientes.

Utilizar uma ferramenta específica para a gestão de vendas permite que você integre todos os dados de sua carteira em um único local. Além disso, você pode também ter em mãos relatórios completamente customizados a respeito dos seus clientes.

Promover uma eficácia maior na gestão da carteira de clientes permitirá a você fazer planejamentos mais aprimorados e definir melhor as estratégias de crescimento do seu negócio, contribuindo para sua expansão.

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