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Não é incomum encontrar empresas que prestam atenção apenas ao processo de venda, mas se esquecem do momento do pós-venda. O marketing pós-venda é tão importante quanto as demais etapas de todo o processo. Ele nada mais é do que aquela interação efetuada depois de finalizada a aquisição. E isso pode se dar das mais variadas formas.

O marketing pós-venda é de suma relevância para a construção de um bom relacionamento da marca com o cliente, conseguindo dessa forma a fidelização e o aumento da possibilidade de compras futuras.

O objetivo deste artigo é mostrar a importância do marketing pós-vendas para o sucesso empresarial da marca. Para isso, apresentamos excelentes dicas de ações que podem ser implementadas para a fidelização e, sobretudo, a rentabilização do cliente.

Dicas de como fazer um bom marketing pós-vendas

Visto que o marketing pós-vendas é fundamental para a manutenção e rentabilização de clientes existentes e para o sucesso do negócio, forneceremos abaixo algumas dicas incríveis de como você pode fazer um bom marketing pós-vendas. Confira!

O poder do Welcome Contact

É bastante normal que uma parcela considerável dos novos clientes se arrependa após uma compra realizada, principalmente quando o produto ou serviço adquiridos são de alto valor. Quando eles são tomados por esses sentimentos negativos de insegurança ou arrependimento, eles podem pensar coisas como “Eu realmente precisava ter comprado esse produto?”, “Será que não tem nenhum produto mais barato no mercado?”.

É diante desse possível desconforto emocional, que a empresa deve agir. Entrar em contato com o cliente após uma compra, reforçando que esta foi a melhor escolha que ele poderia ter feito e colocar-se a disposição para quaisquer dúvidas faz com que o cliente sinta-se mais seguro e confortável em sua decisão. Neste contato de boas-vindas a empresa ainda pode aproveitar para confirmar os dados cadastrais do cliente e agendar um contato futuro para medir sua satisfação.

Aplique os conceitos de CRM

O CRM (Customer Relationship Management) é uma filosofia de negócio muito eficaz no que tange a construção de relacionamentos estratégicos com os clientes.

Por meio dos conceitos e abordagens de CRM, a companhia tem a capacidade e oportunidade de conhecer melhor o comportamento e as necessidades de seu público consumidor, estabelecendo e firmando um relacionamento de longo prazo entre o cliente e a instituição.

Além disso, as ferramenta de CRM permitem a criação e gestão de campanhas de marketing segmentadas e ainda, a automação de réguas de comunicação que fortalecem e estreitam o relacionamento com clientes.

Fortaleça os canais de relacionamento

Para auxiliar nas suas campanhas de marketing pós-venda, construindo e fortalecendo a relação da empresa com o cliente, é igualmente fundamental o desenvolvimento de canais de relacionamento eficientes. Essa estrutura é muito importante para servir de apoio ao estabelecimento dessa relação.

Ter um excelente serviço de atendimento, bem-estruturado, é importante para essa finalidade. Além disso, a companhia precisa marcar presença nos mais variados canais de comunicação, como e-mail, redes sociais, aplicativos, assegurando que o cliente consiga contatá-la mais facilmente e a fim de obter respostas às suas demandas de forma ágil e assertiva.

Desenvolva programas de fidelização

O programa de fidelização é uma forma da companhia valorizar os clientes mais antigos, aqueles que compram mais, não somente em volume, mas sobretudo com maior frequência. É a valorização da lealdade nessa relação. Como o cliente dá preferência para a empresa, ele merece algo a mais do que apenas descontos.

O marketing pós-vendas é um instrumento que garantirá que os clientes estarão satisfeitos não somente com o atendimento em si, mas com a aquisição e a empresa como um todo. Além de comprarem com maior assiduidade, também indicarão a companhia para outras pessoas.

Gostou do nosso artigo? Então, conheça também as respostas para as 5 principais perguntas sobre CRM de quem ainda não usa!

A estruturação, organização e automação dos serviços de pós-vendas influenciam diretamente no relacionamento com o cliente, saiba o que é preciso para se diferenciar nesta área.

Em uma pesquisa recente do Global State of Multichannel Customer Service, 79% dos brasileiros afirmaram já terem deixado de fazer negócio com uma marca devido a experiências ruins com o atendimento recebido. Uma empresa que não atende bem seu público não terá sucesso na construção de um relacionamento com o cliente.

O aspecto mais importante de uma experiência com atendimento ao cliente — segundo 41% dos entrevistados — é a resolução rápida de problemas. Outros 26% disseram que o mais relevante é ter seus problemas resolvidos no primeiro contato, não importa quanto tempo isso leve.
Serviços de pós-venda e a fidelização do cliente

Como gestor, é crucial que você desenvolva uma visão geral da sua organização. Isso não inclui somente cada componente específico da infraestrutura do negócio, mas também as condições externas que podem minar o crescimento de receitas.

As demandas atuais do mercado exigem capacidade de compreensão a respeito dos processos e da relação existente entre cada aspecto do negócio. Porém, quando falamos de processos de pós-vendas e gestão do relacionamento com o cliente estamos falando de estratégias, processos e ações orientadas aos clientes e integradas às estratégias de marketing, distribuição e vendas.

O pós-venda tem um papel extremamente importante neste contexto, pois impacta diretamente a fidelização do cliente e o crescimento da organização. Felizmente, as recentes inovações tecnológicas podem ser fundamentais na condução do seu serviço pós-venda. Quer saber como? Então, confira estas dicas:

Aplique os princípios do marketing de retenção

O marketing de retenção será um dos principais eixos de negócios nos próximos anos, já que as marcas estão mais motivadas do que nunca para manter sua base de clientes existentes e usá-la como uma plataforma para alicerçar futuras expansões.

A tecnologia pode ajudar sua empresa a alcançar esse objetivo, com a ajuda de softwares para gerenciar sua estratégia de CRM (sigla inglesa para gerenciamento de relacionamento com o cliente), sua empresa será capaz de identificar os clientes mais rentáveis e desenvolver ações de retenção para este perfil. Afinal, o princípio fundamental do marketing de retenção é desenvolver ações de relacionamento para os clientes que trazem mais rentabilidade

Responda seus clientes em tempo real

O advento e expansão das mídias sociais é, sem dúvida, um dos movimentos tecnológicos mais impressionantes dos últimos tempos, afetando profundamente as formas pelas quais as empresas se comunicam com seus clientes.

A prestação de serviços de pós-venda passou por uma verdadeira revolução, especialmente em relação ao atendimento e ao tratamento de reclamações ou consultas dos clientes.

Utilizar as mídias sociais para responder reclamações e interagir com os clientes em tempo real, minimizando sua insatisfação e ajudando a lançar as bases de um relacionamento frutífero já não é mais um movimento inovador das empresas é mandatório.

Entenda as diferentes necessidades para construir um bom relacionamento com o cliente

Não adote um modelo único: as necessidades de pós-venda variam de acordo com cada tipo de cliente. Por outro lado, tenha cuidado para não personalizar todo e qualquer pós-venda, porque isso acarreta complexidades difíceis de gerir. Além disso, normalmente aumenta os custos até o ponto em que oferecer pós-venda deixa de ser lucrativo. Portanto, a personalização de produtos e serviços deve ser feita apenas para os melhores clientes, os mais valiosos da carteira que irão justificar o esforço financeiro e operacional de um atendimento one-to-one.

A linha tênue entre padronização e personalização do pós-vendas

Já falamos que a personalização não é para todos os clientes da carteira, entretanto, os serviços de pós vendas não precisam ser todos padronizados. Algum nível de diferenciação dos serviços pode ser aplicado se partirmos do ponto de vista do cliente. As diferentes expectativas podem ser usadas para segmentar os clientes de acordo com suas principais necessidades. Para simplificar, acompanhe 3 categorias gerais de clientes que podem ser encontradas em quase todos os negócios B2B:

Clientes que exigem um nível muito elevado de serviços de pós-venda, a fim de cobrir o risco de uma perda desastrosa em seus negócios. Querem respostas ágeis e consistentes, bem como operações confiáveis. Estão dispostos a pagar um preço mais elevado por essa garantia.

Clientes mais sensíveis aos preços e menos preocupados com a disponibilidade imediata. Estes desejam serviços de manutenção robustos, mas não necessariamente imediatos.

Clientes que aspiram a um nível básico de pós-venda com operações simples. Estão preparados para esperar ou para realizar algumas operações por conta própria, a fim de cortar custos. Em qualquer caso, não podem ou não querem pagar somas mais significativas.

Identificar as diferentes necessidades dos clientes e comprará-las com o valor real deles, irá ajudá-lo a adequar as estratégias, ações e processos para a construção de um relacionamento estratégico com os seus clientes.

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