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Saber quanto vale cada um dos seus clientes ao longo do tempo é essencial para planejar as estratégias e ações de CRM. Aprenda a calcular e aplicar o LTV na sua carteira de clientes e desenvolva ações de vendas e de relacionamento mais assertivas.

Conhecer qual o valor de cada cliente para a sua empresa é fundamental para o planejamento estratégico. Para descobrir este valor, você deverá calcular o lifetime value (LTV) de seus clientes.

O LTV é um indicador que representa o valor dos seus clientes em relação ao tempo em que eles se relacionarão com sua empresa. Com base nele, você desenvolverá os trabalhos de retenção, fidelização e rentabilização da sua carteira.

Acompanhe este post e descubra mais sobre o que é, como calcular e qual a importância de conhecer o lifetime value de seus clientes.

O que é o lifetime value?

Apesar de não ser algo tão novo, poucas empresas conhecem a importância da utilização desta métrica para auxiliar no aumento da rentabilidade e na retenção de clientes em suas carteiras.

O LTV representa a previsão dos rendimentos dos clientes no tempo em que se mantêm na base de clientes ativos de sua empresa. Deste modo, quanto mais tempo um cliente permanecer em sua empresa, maior será o seu LTV.

Para descobrir o LTV de seus clientes, é preciso que a empresa tenha alguns dados sobre seus clientes. Mas, em empresas com menos de um ano de atividade, podem existir algumas dificuldades por causa da escassez desses dados.

É importante que o empresário tenha em mente que o LTV não é um valor fixo que permanecerá inalterado com o decorrer dos anos, mas sim, algo que deverá ser revisto com alguma frequência.

Como calcular o LTV?

Atualmente, existem diversos teóricos que divergem sobre o cálculo exato do LTV e defendem diversos modelos para o cálculo. Contudo, uma dessas fórmulas é mais simples e lhe dará um resultado bastante concreto. Veja:

LTV = (valor total do produto ou serviço) X (número de transações ou vendas) X (tempo de relacionamento)

Para exemplificar o cálculo do LTV, vamos a um exemplo:

Uma metalúrgica fechou um contrato para fornecer peças para uma montadora por dois anos, sendo que o ticket médio é de R$ 60 mil por mês. Aplicando a fórmula, teremos o seguinte:

LTV = 60.000 (ticket médio) X 12 (número de transações) X 2 (tempo de relacionamento)

LTV = R$1.440.000,00

Este resultado apresenta somente o valor bruto do LTV deste cliente. Para saber o valor líquido (LTVL), você deverá subtrair do ticket médio de todos os custos inerentes às transações, como o custo de produção, taxas e impostos, transporte, etc.

Supondo que todos esses custos representem 35% do valor total das transações, teremos o seguinte cálculo:

LTVL = (60.000 – 35%) X 12 X 2

LTVL = 39.000 X 12 X 2

LTVL = 936.000

O valor líquido que este cliente representa para a sua empresa é de R$ 936 mil.

Qual a importância de calcular o LTV?

Ao saber quanto cada cliente vale para a sua empresa, é possível realizar projeções seguras de fluxo de caixa e embasar a tomada de decisões referentes aos investimentos em modernização e expansão de sua empresa.

Outro ponto importante é saber quais os clientes que rendem mais e realizar um trabalho mais intenso de retenção e fidelização, além de identificar qual o perfil de cliente que é mais rentável para que você busque outros com características semelhantes.

Agora que você já sabe um pouco mais sobre o que é o lifetime value e como calculá-lo, aproveite para assinar nosso newsletter e receber mais informações em seu e-mail!

Captação, fidelização, retenção e recuperação: conheça alguns dos indicadores para acompanhamento do resultado destas ações.

Os indicadores de performance de uma estratégia de relacionamento com clientes funcionam como a bússola de um navio. Ignorar os resultados é como navegar sem rumo e, assim, torna-se impossível alcançar o sucesso do CRM.

Neste post, mostraremos 4 indicadores de desempenho que você precisa acompanhar para avaliar o sucesso na gestão do relacionamento com clientes e obter melhores resultados. Continue a leitura e veja ótimas estratégias para captar, fidelizar, reter e recuperar consumidores!

Entenda como os indicadores podem garantir melhores resultados

Os indicadores de performance (KPIs) são medidores que avaliam o desempenho de determinadas áreas e processos. Eles são fundamentais para o sucesso da sua empresa.

Avaliar os números, monitorá-los e traçar estratégias para melhorar as ações são atitudes cruciais para garantir bons resultados no CRM, aumentar a satisfação do cliente e manter o negócio no caminho certo.
Conheça os principais indicadores para garantir o sucesso do CRM

Os indicadores de desempenho otimizam o ciclo de gestão do relacionamento com o cliente — quando bem analisados e geridos. Veja os principais para acompanhar!

1. Taxa de conversão — fase de captação

É o resultado obtido pela divisão dos clientes conquistados pelos captados. Por exemplo: se a sua empresa consegue 10 clientes para cada 100 leads gerados, a sua taxa de conversão é de 10%. Se o objetivo é conquistar 40 novos clientes, você precisará gerar 400 novos leads — ou realizar esforços para aumentar a sua taxa de conversão.

2. RFV (Recência, Frequência e Valor) — fase de fidelização

Esse indicador é utilizado para medir a fidelização do cliente e é fundamental quando se utiliza metodologia CRM. O RFV divide — dentro de uma escala de evolução — as informações existentes em um banco de dados, tornando possível diferenciar os clientes pelo seu comportamento de compra e valor real.

Tenha em mente que é necessário contar com um sistema de gestão e que só é possível analisar os consumidores cadastrados e operacionais em sua carteira.

Para descobrir o RFV dos seus clientes você deve estipular o período de tempo de análise e aplicar a seguinte formula:

O Valor (V) representa a soma (?) do total de transações (T) de um cliente, durante um período.

V = ? (T$)

A Frequência (F) representa a quantidade (n) de transações (T) de um cliente num determinado período.

F = (n * T)

O fator “Recência” (R), que é um estrangeirismo do inglês Recency, representa o tempo decorrido desde a última transação feita com o cliente.

R = Data Atual – Data da Última Transação

Assim, sua organização poderá monitorar o status da carteira dos clientes e direcionar as ações de vendas e pós-venda, garantido melhores resultados.

3. Taxa de Reclamação — fase de retenção

Esse indicador aponta quando o cliente começa a apresentar insatisfação ou sinais de que vai deixar a empresa — pouco engajamento com suas ações de relacionamentos ou redução na utilização de produtos e serviços.

Uma fórmula simples para descobrir quantos dos seus consumidores têm reclamado em um determinado espaço de tempo é a seguinte:

Taxa de Reclamação = (Número de Reclamações ÷ Número de Pedidos) x 100

O foco nesse momento é reconquistar o relacionamento, analisando os motivos da insatisfação e corrigindo esses erros. Uma boa estratégia é oferecer brindes e ofertas para motivar o público, um atendimento diferenciado e o feedback das dúvidas e queixas apontadas.

4. Cálculo do Churn — fase de recuperação

A palavra “Churn”, em uma tradução livre da língua inglesa, significa agitar, movimenta, girar.

A Taxa de Churn aponta quantas pessoas (clientes e funcionários) ou coisas (serviços, produtos etc.) que abandonam a empresa em um determinado período. Por meio dela é possível medir o tempo de permanência dos clientes.

Para calcular a Taxa de Churn, divida o número de cancelamentos pelo número de consumidores ativos na base. E se o objetivo é calcular a receita, divida a perda pela receita mensal. Para os dois casos, o resultado apresentará o percentual de clientes ou receita.

É fundamental manter os números baixos para a Taxa de Churn. Caso estejam altos, é importante usar estratégias de marketing e outras táticas para reconquistar o seu consumidor.

O sistema de CRM é um grande aliado para produtividade de vendedores, satisfação do cliente e controle dos processos comerciais. Utilizá-lo com o acompanhamento dos indicadores de desempenho trará resultados ainda melhores para suas estratégias.

Se você está interessado em melhorar os resultados da sua empresa o artigo “Business Intelligence: como essa técnica pode ajudar a melhorar seus resultados?” também poderá lhe interessar.

A estruturação, organização e automação dos serviços de pós-vendas influenciam diretamente no relacionamento com o cliente, saiba o que é preciso para se diferenciar nesta área.

Em uma pesquisa recente do Global State of Multichannel Customer Service, 79% dos brasileiros afirmaram já terem deixado de fazer negócio com uma marca devido a experiências ruins com o atendimento recebido. Uma empresa que não atende bem seu público não terá sucesso na construção de um relacionamento com o cliente.

O aspecto mais importante de uma experiência com atendimento ao cliente — segundo 41% dos entrevistados — é a resolução rápida de problemas. Outros 26% disseram que o mais relevante é ter seus problemas resolvidos no primeiro contato, não importa quanto tempo isso leve.
Serviços de pós-venda e a fidelização do cliente

Como gestor, é crucial que você desenvolva uma visão geral da sua organização. Isso não inclui somente cada componente específico da infraestrutura do negócio, mas também as condições externas que podem minar o crescimento de receitas.

As demandas atuais do mercado exigem capacidade de compreensão a respeito dos processos e da relação existente entre cada aspecto do negócio. Porém, quando falamos de processos de pós-vendas e gestão do relacionamento com o cliente estamos falando de estratégias, processos e ações orientadas aos clientes e integradas às estratégias de marketing, distribuição e vendas.

O pós-venda tem um papel extremamente importante neste contexto, pois impacta diretamente a fidelização do cliente e o crescimento da organização. Felizmente, as recentes inovações tecnológicas podem ser fundamentais na condução do seu serviço pós-venda. Quer saber como? Então, confira estas dicas:

Aplique os princípios do marketing de retenção

O marketing de retenção será um dos principais eixos de negócios nos próximos anos, já que as marcas estão mais motivadas do que nunca para manter sua base de clientes existentes e usá-la como uma plataforma para alicerçar futuras expansões.

A tecnologia pode ajudar sua empresa a alcançar esse objetivo, com a ajuda de softwares para gerenciar sua estratégia de CRM (sigla inglesa para gerenciamento de relacionamento com o cliente), sua empresa será capaz de identificar os clientes mais rentáveis e desenvolver ações de retenção para este perfil. Afinal, o princípio fundamental do marketing de retenção é desenvolver ações de relacionamento para os clientes que trazem mais rentabilidade

Responda seus clientes em tempo real

O advento e expansão das mídias sociais é, sem dúvida, um dos movimentos tecnológicos mais impressionantes dos últimos tempos, afetando profundamente as formas pelas quais as empresas se comunicam com seus clientes.

A prestação de serviços de pós-venda passou por uma verdadeira revolução, especialmente em relação ao atendimento e ao tratamento de reclamações ou consultas dos clientes.

Utilizar as mídias sociais para responder reclamações e interagir com os clientes em tempo real, minimizando sua insatisfação e ajudando a lançar as bases de um relacionamento frutífero já não é mais um movimento inovador das empresas é mandatório.

Entenda as diferentes necessidades para construir um bom relacionamento com o cliente

Não adote um modelo único: as necessidades de pós-venda variam de acordo com cada tipo de cliente. Por outro lado, tenha cuidado para não personalizar todo e qualquer pós-venda, porque isso acarreta complexidades difíceis de gerir. Além disso, normalmente aumenta os custos até o ponto em que oferecer pós-venda deixa de ser lucrativo. Portanto, a personalização de produtos e serviços deve ser feita apenas para os melhores clientes, os mais valiosos da carteira que irão justificar o esforço financeiro e operacional de um atendimento one-to-one.

A linha tênue entre padronização e personalização do pós-vendas

Já falamos que a personalização não é para todos os clientes da carteira, entretanto, os serviços de pós vendas não precisam ser todos padronizados. Algum nível de diferenciação dos serviços pode ser aplicado se partirmos do ponto de vista do cliente. As diferentes expectativas podem ser usadas para segmentar os clientes de acordo com suas principais necessidades. Para simplificar, acompanhe 3 categorias gerais de clientes que podem ser encontradas em quase todos os negócios B2B:

Clientes que exigem um nível muito elevado de serviços de pós-venda, a fim de cobrir o risco de uma perda desastrosa em seus negócios. Querem respostas ágeis e consistentes, bem como operações confiáveis. Estão dispostos a pagar um preço mais elevado por essa garantia.

Clientes mais sensíveis aos preços e menos preocupados com a disponibilidade imediata. Estes desejam serviços de manutenção robustos, mas não necessariamente imediatos.

Clientes que aspiram a um nível básico de pós-venda com operações simples. Estão preparados para esperar ou para realizar algumas operações por conta própria, a fim de cortar custos. Em qualquer caso, não podem ou não querem pagar somas mais significativas.

Identificar as diferentes necessidades dos clientes e comprará-las com o valor real deles, irá ajudá-lo a adequar as estratégias, ações e processos para a construção de um relacionamento estratégico com os seus clientes.

Quer saber mais sobre Gestão do Relacionamento com Clientes? Conheça a metodologia IDIP e saiba como ela pode te ajudar.